Gerenciamento de crise de imagem: escolas e universidades precisam dar atenção ao tema

Desgastadíssimo pela super exposição, o caso da aluna da Unibam (SP), junto com outros episódios menores envolvendo Instituições de Ensino Superior (IES) pelo país, serve de alerta para todas as organizações educacionais. Escolas e universidades costumam preocupar-se menos do que deveriam com o enorme potencial de crise que rondam seus muros. E se preocupação há, pouca atitude preventiva é tomada.

O professor José Forni, um dos grandes nomes da comunicação de crise no Brasil escreveu recentemente, em seu site, sobre o descuido e a ansiedade que marcam os nossos educandários que caem na tentação de oferecer brindes e outros “mimos” quando precisam que seus alunos tenham bons resultados em exames como o Enade e outras avaliações externas. Bem intencionados, porém, descuidados, não percebem a mensagem que estão emitindo que é, praticamente, uma forma de “comprar” o esforço do aluno. Não é um bom exemplo para quem está tratando com o estabelecimento de referenciais na formação de cidadãos e líderes e não apenas profissionais.

Já com muito atraso, está na hora das organizações educacionais se preocuparem com as regras básicas da prevenção e gerenciamento de crises. É imprescindível ter o seu manual/documento/norma ou guia de gerenciamento para evitar que os anunciados e repetitivos momentos difíceis sejam tratados com sofrimentos reincidentes e que, a cada episódio, a “roda precise ser reinventada”. Tudo que se aprendeu com episódios anteriores fica no esquecimento de gavetas e memórias fracas.

Mais do que o manual, é fundamental ter a estratégia conhecida e partilhada com todos os que formarão o comitê de crise. Não é em meio à turbulência dos incidentes e acidentes que o diretor do colégio sairá à procura de um assessoramento jurídico, de “alguém” para falar com a imprensa, com os pais, com os alunos.

Também é preciso ter ação e atitude para comunicar. Na crise, tudo que mais atrapalha é a tentativa de “desconversar” ou “enrolar” qualquer um dos públicos, especialmente atentos a cada movimento da escola ou universidade. E antes de tomar a atitude, todas as conseqüências devem ser medidas. Não é a hora de tentar tirar proveito da situação e querer sair de herói. A organização já estará no lucro se conseguir, com humildade e diálogo, esclarecer os fatos e tomar atitudes que contornem a situação a contendo. É hora de falar, mas acima de tudo, de ter coerência, competência e consistência no agir.

Há ainda a atenção necessária com as mensagens que serão emitidas (verbais e não verbais), com o porta-voz que falará em nome da organização, com o desgaste e o impacto econômico gerado por ele, entre diversos outros itens que fazem parte do roteiro preventivo e gerencial de uma crise. No caso, porém, de universidades e escolas, há,  a necessidade maior do que em outros segmentos de atenção extrema com a coerência das suas atitudes, que precisam estar em absoluta consonância com o as diretrizes pedagógicas que sustentam o seu fazer.

Assunto inesgotável, a comunicação para o gerenciamento de crise nas organizações educacionais, certamente renderá muitos posts neste espaço.

Abraço!

Roflorczak (roflorczak@gmail.com)